Qualidade dos baristas é, de longe, o maior direcionador da satisfação dos clientes

Embora pareça bastante óbvio para muitos operadores de cafeterias, uma equipe amigável e experiente é o maior direcionador da satisfação do cliente em redes varejistas especializadas. Esse importante lembrete veio do segundo Relatório de Satisfação nas Redes Especializadas Varejistas de Café da J.D. Power and Associates, divulgado na semana passada, que reviu dados de sete grandes marcas de varejo.

O relatório mediu a satisfação geral dos clientes com as redes de cafeteria examinando cinco fatores essenciais em ordem de importância. São eles: funcionários (34%), mercadorias (23%), custo (18%), instalações (14%) e vendas/promoções (11%). Em 2013, a satisfação geral com as redes varejistas especializadas em café ficou em média em 810 pontos (de uma escala de 1000 pontos), um aumento de 4 pontos com relação aos 806 em 2012.

O relatório foi baseado em entrevistas com 3.100 clientes que compraram qualquer produto ou bebida em cafeterias nos 30 dias antes de serem entrevistados. As marcas incluídas nesse relatório têm receitas que excedem US$ 35 milhões e têm pelo menos 100 lojas. “Uma equipe de funcionários amigável e uma interação positiva com o cliente são essenciais para se obter altos níveis de satisfação”, disse a diretora de operações de pesquisa da J.D. Power and Associates, Sally Lombardo. “Uma rede varejista especializada em café cuja equipe aprende a dominar essas habilidades pode não somente conquistar uma alta satisfação dos clientes, mas também, beneficiar-se de recomendações positivas, lealdade dos clientes e apego à marca”.

O relatório descobriu que os clientes gastam em média US$ 7,31 por visita a varejistas especializados em café. O valor médio de tempo que os clientes gastaram na fila do caixa dói de 6,3 minutos. Entre as sete marcas incluídas no relatório, a Dutch Bros. Coffee ficou no nível mais alto de satisfação geral pelo segundo ano, com uma pontuação de 824. A Dutch Bros. Coffee também teve um desempenho particularmente bom nos fatores de funcionários, vendas/promoções e custos. Após a Dutch Bros. Coffee no ranking ficou a Seattle’s Best Coffee (812) e a Starbucks Coffee (811), ambas com desempenhos acima da média da indústria.

A satisfação dos clientes com as redes varejistas especializadas em café pode se equiparar com a lealdade dos clientes, visto que 52% dos clientes que estavam altamente satisfeitos disseram que “definitivamente iriam” recomendar e “definitivamente iriam” comprar de novo essa marca. Além disso, 34% dos clientes altamente satisfeitos indicaram que estão “altamente” comprometidos com sua marca de cafeteria.

A reportagem é do http://dailycoffeenews.com, traduzida e adaptada pela Equipe CaféPoint.