"AngrybooK" - Alerta vermelho! O uso das redes sociais pelos consumidores insatisfeitos

Por Cintia Loos, Pesquisadora do GECOM e Mestre em Administração

Mais do que uma ferramenta de entretenimento e de criação de vínculos entre as pessoas, a internet, especificamente as redes sociais, vem adquirindo outra funcionalidade, a de canal de comunicação para os consumidores exporem sua satisfação e insatisfação com a qualidade dos produtos e da prestação de serviços.

As empresas em geral devem se preocupar com urgência em aumentar o zelo pela qualidade de seus produtos e da prestação de seus serviços. A razão para tal preocupação se dá pela constatação de que quando uma insatisfação de um único consumidor é exposta em uma rede social, como exemplo o Facebook, em pouquíssimo tempo, centenas, milhares de consumidores podem ter acesso à informação e os danos à imagem desta empresa podem ser imensuráveis. Um cliente insatisfeito, em média, divulga para nove pessoas uma experiência negativa e as empresas perdem de dez a quinze por cento do seu volume anual de vendas por motivos de má prestação de serviços. Acreditamos que ninguém possa se dar ao luxo de perder tanto dinheiro em tão pouco tempo...

Mas por que as pessoas agora gostam de expor suas insatisfações nas redes sociais? O que acontece é que o ciberespaço é um ambiente que parece favorecer a desinibição on-line, onde os consumidores se soltam, sentem-se mais desinibidos e expressam-se mais abertamente. Muitas pessoas sentem-se constrangidas a ir reclamar pessoalmente com um gerente ou com um funcionário, porém, no sossego da sua casa sentem-se mais seguras e com liberdade para colocar para fora o que as está desagradando.

Pesquisa realizada com 658 consumidores insatisfeitos de grandes e pequenos centros urbanos mostrou que 56,9% reclamam frequentemente quando estão insatisfeitos e que, deste total, 37% expõem sua insatisfação no Facebook. Assim, através da criação de páginas e perfis desenvolvidos pelos próprios consumidores, suas reclamações estão se modificando de um fenômeno privado para um fenômeno público.

Precisamos levar em consideração que o boca a boca eletrônico tem alterado as decisões e comportamentos dos consumidores, as pessoas contam com as informações e opiniões dos outros consumidores e muitas vezes tomam decisões offline baseadas em informações que obtiveram online.

Mais do que nunca a preocupação com a qualidade deve ser colocada em primeiro lugar. No setor de alimentos, onde um produto mal conservado pode vir a adoecer gravemente um consumidor, as empresas não podem se descuidar da segurança desses produtos, zelo este que deve estar presente durante toda a cadeia produtiva, desde a matéria-prima até a venda do produto nos pontos de venda.

Um erro, um único erro de controle de qualidade tem o potencial, agora com o uso das redes sociais, de gerar danos muitos maiores que os que lhe seriam justos. Um problema que poderia ser resolvido de forma simples espalha-se mais rápido que “rastilho de pólvora”, demandando da empresa esforços e ações às vezes insuficientes para reverter a situação. A pesquisa realizada também mostrou que à medida que aumenta a exposição da insatisfação nas redes sociais, também aumentam os comentários com amigos e familiares de quem fez a reclamação, virando assim o problema uma potente bola de neve. Outra correlação encontrada foi a de que à medida que aumentam os comentários dos consumidores sobre sua insatisfação, cresce também por parte desses mesmos consumidores o incentivo para que seus amigos/familiares também reclamem, relação esta presente em 38,8% dos casos.

Ou as empresas acordam já, melhorando a qualidade de seus produtos e a prestação de seus serviços, ou serão despertadas amanhã com um enorme barulho feito nas redes sociais, percebendo, aterrorizadas, que o Facebook tornou-se o “Angrybook...”