Muitas empresas costumam coroar o cliente como o rei dos seus negócios. Mas, como afirma Tom Peters, "se você quer colocar o cliente em primeiro lugar, coloque acima dele aqueles que o servem - os seus colaboradores". Essa é a estratégia da multinacional Starbucks: a companhia está investindo US$ 35 milhões para transformar os baristas de suas lojas em verdadeiros "evangelistas" da marca.

"Os funcionários são os verdadeiros embaixadores da nossa marca e os principais catalisadores da satisfação dos clientes" escreveu Howard Schultz, CEO da Starbucks, em seu livro, Onward (Em Frente). Se eles tiverem razões para acreditar no próprio trabalho e acreditarem que são parte de uma missão maior, a experiência do consumidor certamente será a melhor possível.

De acordo com a Fast Company, as maiores empresas norte-americanas gastaram, no ano passado, US$ 67 bilhões em treinamento e capacitação de funcionários, algumas de maneira mais criativa do que as outras. Só a General Electric desembolsa US$ 1 bilhão anualmente.

No caso da Starbucks, foi desenvolvido o Leadership Lab, um laboratório para o treinamento de 9,6 mil gerentes de unidades. As ações incluem acesso direto dos pequenos gerentes do varejo aos maiores gestores do processo de torrefação, desenvolvimento e atendimento ao consumidor.

Mas o que destaca o programa de capacitação é a ambientação dos locais de treinamento, com luzes, música e grandes telas, tudo para mexer com os sentidos e emoções dos gestores em relação à marca e sua cultura. "o sucesso do comerciante depende de sua habilidade de contar uma história. O que as pessoas veem, ouvem ou fazem quando entram em um ambiente orienta os seus sentidos, atraindo-as para a celebração, independente do que o vendedor tem a oferecer", garante Schultz.

As informações são do Portal Administradores, adaptadas pela equipe CaféPoint.